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Digitalización en las cajas municipales: más vale tarde que nunca

Digitalización en las cajas municipales: más vale tarde que nunca

Las cajas municipales ya se están digitalizando, pero el proceso será gradual. El perfil poco tecnológico de más del 50% de sus clientes obliga a que aún mantengan sus canales tradicionales. Si bien la apuesta por la digitalización será clave para aumentar la penetración del mercado a largo plazo y captar a clientes más jóvenes, las cajas incentivarán las operaciones mixtas —que utilicen las agencias físicas tanto como el canal digital— en el corto. “No solo los millennials utilizan los canales digitales, personas de 50 a 55 años también lo hacen, aunque con más resguardo. Queremos que confíen más en el canal digital e incentivar el uso mixto de las operaciones”, comenta Walter Rojas, gerente general de créditos de Caja Cusco.La digitalización también supone una reducción de costos para las cajas municipales, pues busca disminuir las transacciones en agencias físicas y el número de aperturas de ellas. “Realizar las transacciones por ventanilla tiene un costo fijo entre S/2.00 y S/3.00. Por el canal digital, es de S/0.10 a S/0.20, dependiendo la empresa. Estamos hablando de un reducción de más de 20 veces en costos fijos”, comenta Wilber Dongo, gerente central de negocios de Caja Arequipa.

FALTA DE CONFIANZA

Las inversiones en digitalización por parte de las cajas municipales han ido en aumento en los últimos años, a medida que el perfil de sus usuarios se vuelve cada vez más tecnológico. Hoy, la población millennial conforma el 30% de los clientes totales de las cajas. “Hacia marzo de este año, el 51% de las operaciones de las cajas municipales han sido por banca móvil. En el 2016 era tan solo el 33%”, menciona Dario León, gerente de asuntos corporativos de Fepcmac. En el caso de Caja Piura, más del 60% de las transacciones se realizan fuera de ventanilla. “Para asegurar la continuidad en el tiempo,  debemos responder a la realidad de que el cliente cada vez más tiene una conducta digital”, afirma Javier Morante, gerente de administración de Caja Piura.

La mayoría de operaciones que se realizan a través del canal digital son transaccionales y no suponen desembolsos de préstamos. “Dentro de los clientes de ahorro, el 30% de las transacciones son por canal digital, mientras que en la parte de créditos —para pago de ellos o consultas— son de tan solo 5%”, menciona Rojas. Por ello, Caja Cusco ha optado por ofrecer menores tasas de interés a los créditos si se realiza de manera online. Por su parte, Caja Arequipa ofrecerá créditos más grandes online a clientes con buen comportamiento sin necesidad de que vayan a una agencia a firmar. “El 10% de las operaciones de ahorro se hacen por móvil o homebanking; un aumento de 50% respecto al año pasado. Pero las operaciones de créditos son incipientes, los desembolsos son prácticamente nulos. No significan ni el 1% [del total de operaciones]”, comenta Dongo.

PONIÉNDOSE AL DÍA

Las cajas están acelerando sus procesos de digitalización para competir contra una banca que ya usa el canal digital para penetrar en los segmentos tradicionalmente abordados por ellas. El BCP, por ejemplo, lo hizo a través del Agente BCP, que logró bancarizar a segmentos no atendidos por la banca a través del servicios transaccionales para fidelizarlos y volverlos clientes del banco. “Los bancos antes no entraban al segmento de las microfinanzas por falta de conocimiento del mercado y de los clientes. Ahora, han entrado a través del canal digital, aprovechando la creciente masificación del celular”, comenta Rojas.

La digitalización predispone una inversión que no todas las microfinancieras pueden pagar, por lo que las más grandes han iniciado el proceso más temprano. “Si el resto de cajas no se ponen a la altura de la necesidad de innovación y cambio, van a perder participación en el mercado. No hay espacio para las empresas que no innoven y no transformen”, afirma Dongo.

Las cajas con altas tasas de morosidad tendrían la capacidad de inversión más limitada. “Hay cajas que luchan contra las moras para subsistir. Aquellas que están invirtiendo en transformación digital son las que tienen tasas de morosidad bajas”, afirma Walter Leyva, profesor de microfinanzas de la Esan. Dos de las cajas municipales más grandes, Caja Cusco y Caja Arequipa, presentan una morosidad promedio de 4.75%, 2 puntos porcentuales menos que el promedio del sistema, según datos de la SBS. Caja Arequipa inauguró Caja Lab recientemente, el primer laboratorio de innovación por parte de una caja municipal, que busca diseñar soluciones digitales para sus clientes.

NUEVOS TALENTOS PARA NUEVAS HERRAMIENTAS

El proceso de digitalización ya llevó a que las cajas municipales inauguren nuevas áreas dentro de sus organizaciones. Esta transformación interna también ocurrirá de manera gradual, por la escasez en la oferta laboral de perfiles digitales. Además, las cajas deben superar el hecho de la banca resulta más atractiva que las microfinancieras como destino para el talento digital. “Hace años que los grandes bancos están en proceso de transformación digital, a diferencia de las cajas”, menciona Leyva. “El gerente general del BCPsolía ser el gerente de transformación digital, por ejemplo”, añade.

La estrategia de Caja Cusco es captar a gente con experiencia en transformaciones digitales a nivel gerencial. En contraste, buscan que los encargados de la parte operativa se mantengan, por lo que deben capacitarlos digitalmente, usualmente en el extranjero.  “La educación peruana no forma, de ninguna manera, la cantidad de talento necesario para estos puestos”, afirma Dongo, de Caja Arequipa. “Pasamos dos años fuera del país capacitando al personal—tanto a las áreas orientadas a la experiencia de usuario como a las de diseño y riesgo— en pasantías sobre metodologías ágiles”, añade. El 60% del personal de dicha caja es millennial, lo cual facilita el entendimiento de las necesidades del nuevo público.

Además de las nuevas áreas y proyectos, parte de la transformación interna incluye la adopción de data analytics como herramienta de análisis microfinanciero. “Nuestro approach ha sido capitalizar la data”, comenta Rosanna Ramos-Velita, presidenta del directorio de Caja Los Andes. “Tenemos algunas variables propias desarrolladas para segmentar a nuestros clientes según sus comportamientos”, añade. Caja CuscoCaja Huancayo y Caja Arequipa, también orientarán sus análisis microfinancieros con big data. Para ello, dichas cajas están digitalizando todos sus expedientes.

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